UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN.
Contexto
Alineamiento Negocio/TI
Fuentes de Buenas Prácticas de Gestión de Servicios TI
Gestión de Servicios TI
Significado de TI
Funciones y Procesos
Servicios
Las P´s
Modelo RACI
Visión General del Diseño del Servicio
Beneficios para el Negocio
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO DEL SERVICIO.
Aspectos del Diseño del Servicio
Diseño de las soluciones del Servicio
Diseño de los sistemas de Gestión del Servicio y Herramientas
Portafolio y Catálogo del Servicio
Portafolio vs Catálogo del Servicio
Portafolio del Servicio
Catálogo del Servicio
Diseño de las Arquitecturas Tecnológicas y Herramientas
Diseño de los Procesos para el Diseño, Transición, Operación y Mejora de los Servicios
Diseño de los Sistemas de Medida, Métodos y Métricas para los Servicios
Restricciones del Diseño
Paquete del Diseño del Servicio
Modelos del Diseño del Servicio
Opciones del Modelo de Entrega
Procesos del Diseño del Servicio
UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS.
Metas/Objetivos
Políticas, Principios y Conceptos Básicos
Políticas y Principios
Conceptos Básicos
Actividades del Proceso
Indicadores Clave del Rendimiento (KPI´s)
Roles
Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos
UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO.
Diseño de Marcos de Trabajo de SLA
Actividades
Activadores (Triggers), entradas, salidas e interfaces
Entradas
Salidas
Indicadores Claves de Rendimiento (KPI´s)
Roles
Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos
UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD.
Conceptos Básicos
Actividades
Activadores (Triggers), entradas, salidas e interfaces
Entradas
Salidas
Indicadores Claves de Rendimiento (KPI´s)
Roles
Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos
UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD.
Conceptos Básicos
Actividades
Actividades Reactivas
Actividades Proactivas
Activadores (Triggers), Entradas, Salidas e Interfaces
Entradas
Salidas
Indicadores Claves de Rendimiento (KPI´s)
Roles
Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos
UNIDAD DIDÁCTICA 7. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE TI
Conceptos Básicos
Actividades
Etapa 1- Iniciación
Etapa 2- Requerimientos y Estrategia
Etapa 3- Implementación
Etapa 4- Operación en Curso
Activadores (Triggers), entradas, salidas e interfaces
Entradas
Salidas
Indicadores Claves de Rendimiento (KPI´s)
Roles
Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos
UNIDAD DIDÁCTICA 8. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN.
Conceptos Básicos
Actividades
Controles de Seguridad
Gestión de Infracción de Seguridad e Incidentes
Activadores (Triggers), entradas, salidas e interfaces
Entradas
Salidas
Indicadores Claves de Rendimiento (KPI´s)
Roles
Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos
UNIDAD DIDÁCTICA 9. GESTIÓN DE SUMINISTRADORES.
Conceptos Básicos
Actividades
Activadores (Triggers), entradas, salidas e interfaces
Entradas
Salidas
Indicadores Claves de Rendimiento (KPI´s)
Roles
Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos
UNIDAD DIDÁCTICA 10. TECNOLOGÍA Y ARQUITECTURA.
Operación del Servicio
Herramientas de Diseño de Servicio
Herramientas para la Transición del Servicio