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Curso Superior de Técnicas de Comunicación y Atención al Público
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- MÓDULO 1 LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
- Elementos del proceso de comunicación
- Tipos de comunicación
- La comunicación informal
- Efectos de la comunicación
- Obstáculos o barreras para la comunicación
- Decálogo de la comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
- Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
- - Técnicas de comunicación
- - Habilidades sociales
- Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
- - Barreras en la comunicación
- Resolución de problemas de comunicación
- Análisis de características de la comunicación
- - Comunicación de estilo agresivo
- - Comunicación de estilo pasivo
- - Comunicación de estilo asertivo
- Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
- Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
- Trato adecuado a personas con discapacidad
- - Normas de protocolo con usuarios discapacitados
UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
- El lenguaje
- - Calidad de la información
- - Formas de presentación
- - Expresión oral: dicción y entonación
- Lenguaje no verbal
- - Lenguaje corporal
- - Escucha activa
- - Empatía
- - Asertividad
- - Feed-back
- Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)
- - Tipologías de personalidad
- - Tipologías de actitudes
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL
- Las habilidades conversacionales en la conversación oral
- Técnicas de intervención verbal
- - Técnicas directivas
- - Técnicas no directivas
- Formas de comunicación oral en la empresa
- - Diálogo
- - Discurso
- - Entrevista
- - Debate
- - Mesa redonda
- - Seminario
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
- Proceso de comunicación telefónica
- - La expresión verbal en la comunicación telefónica
- - La expresión no verbal en la comunicación telefónica
- Prestaciones habituales
- Medios y equipos
- Realización de llamadas
- Protocolo telefónico
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
- Normas generales de la comunicación escrita
- - Características y pautas de realización del discurso
- Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
- Técnicas y normas gramaticales
- - Signos de puntuación
- - Normas de tildación
- - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
- Diccionarios
- - Tipos
- - Gramáticas
- MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
- Normativa en defensa del consumidor
- - Derechos y deberes
- - Legislación Estatal, Autonómica y Local
- - Legislación Comunitaria
- Instituciones y organismos de protección al consumidor
- - Tipología
- - Competencias
- - Organigrama funcional
- Procedimientos de protección al consumidor
- - Protección de datos y confidencialidad
- - Transparencia de los procedimientos
UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- - Naturaleza
- - Efectos
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- - Elementos formales que contextualizan la reclamación
- - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
- - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- - Plazos de presentación
- - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
- - Gestión on-line
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- - Fases del proceso de resolución
- - Documentación que se genera
- La actuación administrativa y los actos administrativos
- - Concepto y elementos
- - Clases
- - Eficacia de los actos
- - El silencio administrativo
- - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
- Conceptos
- - Queja
- - Reclamación
- - Consulta
- - Denuncia
- - Partes intervinientes
- Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
- - Situación, percepción, motivación: clima
- - Tratamiento
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
- - Interpersonal
- - Telefónica
- - Escrita
- - Telemática
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
- - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
- - Dialéctica de la argumentación
- - Negociación y sus técnicas de comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
- Tratamiento de las anomalías
- - Principales incidencias/anomalías
- - Forma
- - Plazos
- Procedimientos de control del servicio
- - Parámetros de control
- - Técnicas de control
- Indicadores de calidad
- Evaluación y control del servicio
- - Métodos de evaluación
- - Medidas correctoras
- Análisis estadístico
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