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ADGD268PO TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
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Este Curso ADGD268PO TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES le ofrece una formación especializada en la materia dentro de la Familia Profesional de Administración y gestión. Con este CURSO ADGD268PO TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES el alumno será capaz de desenvolverse dentro del Sector y adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.
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EF_184325-2001
1
Manual teórico
1
Cuaderno de ejercicios
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Manual teórico MAN_EU_7971 |
Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones |
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Cuaderno de ejercicios CEJ_EU_7384 |
Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones |
UNIDAD DIDÁCTICA 1. QUEJAS Y SUGERENCIAS.
- Introducción
- ¿Qué es una queja?
- Pasos a realizar ante las quejas
- Descripción del proceso de gestión de quejas
- El tratamiento de las quejas y la recogida de información
- Contestación de las quejas
- Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LAS RECLAMACIONES.
- Introducción
- ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
- ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
- ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
- Claves para realizar las cartas de reclamaciones
- Competencias
- Infracciones y sanciones
- El arbitraje como alternativa
- El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
- El convenio y el procedimiento
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.
- Atender al teléfono
- Características de la atención telefónica
- El proceso de atención telefónica
- Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
- El lenguaje
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.
- Introducción
- El juicio y su finalidad
- Negociar y resolver conflictos
- Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
- Sentencia
- Concepto de daño moral
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