IFCM0410 Gestión y Supervisión de Alarmas en Redes de Comunicaciones
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En el ámbito de la informática y comunicaciones es necesario conocer los diferentes campos de la gestión y supervisión de alarmas en redes de comunicaciones, dentro del área profesional comunicaciones. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para supervisar y gestionar la red de comunicaciones, resolviendo incidencias en los sistemas de comunicaciones, reprogramando el encaminamiento de tráfico y manteniendo la calidad en los servicios, siguiendo las especificaciones establecidas por la organización.
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Manual teórico
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Cuaderno de ejercicios
- MÓDULO 1. MF1216_3 MONITORIZACIÓN DE LA RED DE COMUNICACIONES Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
UNIDAD FORMATIVA 1. UF1854 MONITORIZACIÓN DE RED Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. REDES DE COMUNICACIONES.
- Medios de transmisión.
- - Cables de pares.
- - Cables coaxiales.
- - Radioenlaces.
- - Fibras ópticas.
- Equipos de comunicaciones.
- - Descripción y función.
- - Interconexión.
- Redes de transmisión.
- - Redes de transmisión PDH y SDH.
- - Redes WDM y anillos ópticos.
- - Red de sincronización.
- Redes de conmutación de circuitos de telefonía fija.
- - Técnicas de conmutación de circuitos.
- - Matrices de conmutación temporal y espacial.
- - Arquitectura de la red.
- - Topología de redes de telefonía fija.
- - Tráfico telefónico.
- - Señalización de las redes de telefonía.
- - Planos de usuario y de aplicación.
- - RDSI. Acceso básico y acceso primario.
- - Red Inteligente y de Servicios.
- Redes de telefonía móvil celular.
- - Arquitectura de la red.
- - Bandas de frecuencia utilizada por cada una de las tecnologías.
- - Características generales del sistema radio, canales físicos y lógicos, acceso radio y protocolos.
- - Arquitectura del núcleo de red, fases de evolución, interconexión con otras redes e interoperabilidad.
- - Arquitectura de la red de señalización y protocolos implementados.
- Redes móviles privadas: arquitectura de red.
- Redes de acceso radio (LMDS, MMDS, UMTS y WIMAX).
- - Arquitectura.
- - Clasificación.
- - Bandas de frecuencia.
- - Funcionamiento.
- Redes de conmutación de paquetes (Frame relay, ATM, IP, MPLS).
- - Técnicas de conmutación de paquetes.
- - Topología de las redes de paquetes.
- - Torre de protocolos.
- - Protocolos HDLC.
- - Protocolos LAN (Ethernet).
- - Red y protocolo Frame relay.
- - Red y protocolo ATM.
- - Red y protocolo IP.
- - Red y protocolo MPLS.
- - VoIP.
- - Plan de direccionamiento en las diferentes redes.
- Redes de banda ancha.
- - Acceso ADSL y VDSL.
- - Acceso FTTX.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SISTEMAS DE GESTIÓN DE RED.
- Aspectos que integran la gestión de red (ISO).
- - Gestión de fallos.
- - Gestión de contabilidad.
- - Gestión de configuración.
- - Gestión de prestaciones.
- - Gestión de seguridad.
- Elementos de un sistema de gestión:
- - Agentes.
- - Gestor.
- - Objetos gestionados.
- - Bases de datos de Gestión (MIB).
- - Protocolos de gestión.
- Arquitectura de los sistemas de gestión.
- - Modelo de gestión OSI.
- - Modelo de gestión Internet.
- - Arquitectura TMN.
- Modelos de gestión de la red:
- - Centralizado.
- - Distribuido.
- - Dinámico.
- Interfaces y protocolos de comunicación entre el sistema de gestión y los equipos del sistema de comunicaciones al que se encarga de gestionar.
- Característica de las Redes de Comunicaciones de Datos (DCN) y de los protocolos estándares.
- - SNMP.
- - CMIP.
- - CORBA.
- Aportaciones de los sistemas de gestión de red a las áreas de mantenimiento, supervisión, operación, provisión, planificación, tarificación y fraude.
- Requisitos de un sistema de gestión en función del sistema de comunicaciones.
- - Número de elementos de red gestionables.
- - Número de alarmas que es capaz de tratar.
- - Potencial de almacenamiento de eventos.
- - Capacidades gráficas de representación de la red y los elementos de red.
- - Tiempo de respuesta.
- Módulo de gestión de fallos.
- - Detección de fallos y generación de alarmas,
- - Cancelación de alarmas.
- - Aplicaciones para la supervisión de red y correlación de alarmas.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE MONITORIZACIÓN EN REDES DE COMUNICACIONES.
- Procedimientos de monitorización dependiendo del tipo de red.
- - Sondas.
- * Sondas SNMP.
- * Sondas RMON.
- - Interrogación a los elementos de red.
- - Intrusiva.
- * No intrusiva.
- * Modo comando.
- * Mediante el gestor de equipos de red.
- Tipos de alarmas presentadas por los sistemas de comunicaciones.
- - Alarmas de fallo de enlaces.
- - Alarmas de fallo de equipo.
- - Alarma de fallo de proceso.
- - Alarmas de temperatura/humedad.
- - Alarmas permanentes.
- - Alarmas esporádicas.
- Reglas de correlación de alarmas.
- - Filtrado.
- - Agrupación de alarmas.
- - Enraizamiento de alarmas a causa raíz.
- Tipos de mapas de red y métodos de interconexión de las herramientas de gestión de fallos de cada uno de los sistemas con los mapas de red.
- - Representación topológica de la red
- - Representación de los equipos de red y los elementos que lo componen.
- Interfaces y agentes estandarizados para interconexión de los sistemas de gestión.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROCEDIMIENTOS DE DIAGNÓSTICO Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS DE ALARMAS EN REDES Y SERVICIOS DE COMUNICACIONES.
- Tipos de alarmas más frecuentes presentadas por los equipos de comunicaciones.
- - Relacionadas con los elementos de transmisión.
- - Relacionadas con los elementos de conmutación.
- - Relacionadas con las aplicaciones.
- Técnicas de diagnóstico, de localización y de causa de las alarmas.
- Herramientas de monitorización de alarmas en los sistemas de gestión.
- - Herramientas comerciales.
- - Herramientas específicas de cliente.
- Herramientas de configuración de los equipos de comunicaciones en los sistemas de gestión y otras posibles herramientas.
- - Descubrimiento automático de la topología de la red.
- - Gestión de inventario y configuración de la red.
- - Gestión de MIBs.
- - Gestión de direcciones de red.
- Herramientas específicas:
- - Analizador de protocolos.
- - Traceador de llamadas.
- - Sondas de monitorización remota.
- Elaboración de procedimientos de resolución de incidencias en función de las alarmas presentadas.
- - Identificación de la incidencia:
- * Recogida de eventos producidos, priorizados por categorías, fecha, tipo de elemento, severidad, servicio afectado.
- * Determinación de la gravedad de la incidencia.
- * Filtrado de la información.
- * Determinación de los síntomas.
- * Correlación de las alarmas presentadas.
- * Identificación del fallo.
- - Procedimiento de actuación.
- * Acciones sobre los elementos de red.
- * Generación de reportes de incidencia.
- * Escalar a la unidad responsable de resolución final.
- - Aislamiento del fallo.
- - Resolución del fallo.
- - Comprobación de la validez de la solución en todos los subsistemas importantes de la red.
- - Registro y documentación de la incidencia, con datos de la detección y resolución del problema.
UNIDAD FORMATIVA 2. UF1855 ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE USUARIO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN REDES DE COMUNICACIONES
- Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología.
- - Servicios de voz.
- - Servicios de datos.
- Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red.
- - Equipos utilizados en la prestación de los servicios.
- - Plataformas de servicios.
- - Elementos de gestión y administración de los servicios.
- Modelo de supervisión del servicio.
- - Componentes de la arquitectura física.
- - Sistemas de operación (OS).
- - Redes de comunicación de datos (DCN).
- - Estaciones de trabajo (WS).
- - Dispositivos de mediación (MD).
- - Elementos de red (NE).
- - Adaptadores (QA).
- Tipos de supervisión de redes.
- - Supervisión proactiva.
- - Supervisión reactiva.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE CLIENTES.
- Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes.
- - Registro.
- - Verificación.
- - Correlación con alarmas de la red.
- - Resolución de la incidencia o reclamación.
- - Documentación del proceso de resolución.
- Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones.
- - Determinación de causa raíz.
- - Enraizamiento jerárquico de reclamaciones.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES.
- Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados.
- - Arquitectura.
- - Configuración.
- Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación.
- - Bases de datos de inventario.
- - Bases de datos de configuración.
- Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red.
- - Sistema Operativo.
- - Prestaciones.
UNIDAD FORMATIVA 3. UF1856 SEGUIMIENTO Y CONTROL DE INCIDENCIAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCEDIMIENTOS DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS DE ALARMAS Y RECLAMACIONES EN REDES DE COMUNICACIONES.
- Herramientas de gestión de incidencias.
- - Procedimiento de apertura de una incidencia o reclamación.
- - Procedimiento de asignación de unidad responsable de resolución.
- - Procedimiento de cierre de una incidencia o reclamación.
- Herramientas que permitan la coordinación de tareas entre departamentos
- - Procedimiento de consulta del estado de cada uno de los problemas abiertos.
- - Procedimiento de reasignación de unidad responsable para el paso de responsabilidad de la atención del problema a otro departamento.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE ELABORACIÓN DE INFORMES DE SEGUIMIENTO QUE PERMITAN RECOGER EL TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE LAS ALARMAS Y RECLAMACIONES.
- Concepto de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
- - Tipos de SLAs.
- - Parámetros de seguimiento de un SLA.
- Procedimientos de asignación de tiempos de resolución a los departamentos implicados.
- Procedimiento de obtención de informes de cumplimento de SLAs.
- - Tipos de informes
- - Periodicidad de los informes.
- MÓDULO 2. MF1217_3 RECONFIGURACIÓN Y COORDINACIÓN DE TRABAJOS SOBRE LA RED DE COMUNICACIONES
UNIDAD FORMATIVA 1. UF1857 CONFIGURACIÓN DE LA RED DE COMUNICACIONES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. REDES Y SERVICIOS DE LAS REDES DE COMUNICACIONES.
- Redes de comunicaciones.
- - Tipos.
- - Topologías.
- - Características y prestaciones.
- - Servicios ofrecidos por las redes de comunicaciones.
- - Servicios de red.
- - Servicios de cliente.
- Funcionamiento de cada una de las redes en función de los estándares y de la tecnología.
- - Establecimiento de llamadas.
- - Establecimiento de contextos.
- - Establecimiento de conexiones de datos.
- - Circuitos virtuales.
- - Circuitos permanentes.
- Servicios finales y aplicaciones implementados sobre cada una de las redes.
- - Servicios de voz.
- - Servicios de datos.
- Arquitectura global para la prestación del servicio:
- - Funcionamiento.
- - Direccionamiento.
- - Arquitectura de seguridad.
- - Provisión del servicio.
- - Servicio en itinerancia.
- - Modos de handover.
- - Modos de tarificación.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN DE LA RED DE COMUNICACIONES.
- El sistema de gestión de red.
- - Características y funcionalidades en la gestión de la configuración.
- Módulo de gestión de la configuración:
- - Cambios de parámetros.
- - Recogida de datos sobre la configuración.
- - Consistencia de los datos de configuración.
- - Actualización de la red.
- - Carga remota de software.
- - Aplicaciones de soporte a cambios hardware.
- - Gestión de tareas y exploración de la red.
- Recolección automatizada de datos sobre el inventario y estado de la red:
- - Versiones software y hardware de los distintos equipos.
- - Versiones software de las aplicaciones
- Almacenamiento de los datos de configuración.
- - Bases de datos de inventario.
- - Bases de datos de configuración.
- Red de gestión.
- - Arquitectura.
- - Tipos.
- - Direccionamiento.
- - Pila de protocolos TCP/IP.
- Protocolos estándares SNMP, CMIP y CORBA.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. UTILIDADES UNIX EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE RED.
- Conexión y entorno de usuario en sistema operativo Unix.
- Sistema de ficheros de Unix.
- Comandos de gestión de ficheros y directorios.
- Permisos de usuario y grupos.
- Ejecución de programas, modalidades:
- - Ejecución de fondo (background),
- - Programación de la ejecución de tareas en diferido (cron table).
- Adaptación de scripts mediante el uso de un editor de textos (vi).
- Protocolo TCP/IP en maquinas Unix:
- - Direccionamiento IP.
- - Puertos.
- - Comandos.
- Protocolos Telnet, FTP.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONFIGURACIÓN DE LOS EQUIPOS DE LA RED DE COMUNICACIONES.
- Configuración de los equipos de comunicaciones:
- - Esquema funcional.
- - Arquitectura.
- Procedimientos de configuración de los equipos.
- - Configuración de la red de transporte.
- - Configuración de los equipos de señalización.
- - Configuración de los equipos de conmutación de circuitos
- - Configuración de los equipos de la red de paquetes.
- - Configuración de las interfaces de conexión entre los diversos equipos que conforman la red de comunicaciones.
- Medida de señales de las interfaces, buses, cables y conectores.
- Teoría de colas para el reparto de carga.
- Herramientas de configuración de los equipos de comunicaciones en los sistemas de gestión.
- Sistemas redundantes.
- Procedimientos de restauración de los servicios de comunicaciones afectados.
- Gestión de la disponibilidad.
- Cambio en la configuración de los recursos.
- Almacenamiento de los datos de configuración.
- - Bases de datos de inventario.
- - Bases de datos de configuración.
UNIDAD FORMATIVA 2. UF1858 CONTROL DE INVENTARIO DE RED
UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE INVENTARIO DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES.
- Herramientas software de inventario.
- Arquitectura.
- - Sistema de almacenamiento de la información,
- - Acceso de los usuarios.
- Perfiles de acceso a la herramienta.
- Mecanismos de mantenimiento y de copias de seguridad.
- Procedimientos de registro de los servicios y de los componentes de la red sobre los que se implementan.
UNIDAD FORMATIVA 3. UF1859 SEGUIMIENTO Y CONTROL DE TRABAJOS EN RED
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCEDIMIENTOS DE CONTROL DE TRABAJOS SOBRE LA RED DE COMUNICACIONES.
- Clasificación de trabajos y actuaciones realizadas sobre los sistemas de comunicaciones.
- Determinación del riesgo del trabajo.
- - Asignación de grado de severidad de los trabajos.
- - Por el grado de dificultad.
- - Por el número de servicios y clientes potenciales de ser afectados.
- - Por el tiempo de parada de los equipos o afectación del servicio.
- Planificación de tiempos y relación de fases de los trabajos.
- - Trabajos en serie.
- - Trabajos en paralelo.
- Planes de contingencia.
- - Plan de contingencia parcial.
- - Plan de contingencia total.
- Seguimiento de la realización de los trabajos.
- - Puntos de control.
- - Determinación del momento de terminación de los trabajos.
- - Procedimiento de marcha atrás en caso de imposibilidad de garantizar el servicio.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. HERRAMIENTAS SOFTWARE DE REGISTRO Y PROGRAMACIÓN DE LOS TRABAJOS.
- Arquitectura y funcionalidades de las herramientas de registro de los trabajos.
- Arquitectura y funcionalidades de las herramientas de registro de los trabajos.
- Gestión de trabajos.
- - Creación de un nuevo registro de trabajo programado.
- - Cierre de un registro de trabajo programado.
- - Modificación y anulación de un trabajo programado.
- Verificación de copias de seguridad, de mecanismos de restauración.
- MÓDULO 3. MF1218_3 GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOPORTADOS POR LA RED DE COMUNICACIONES
UNIDAD FORMATIVA 1. UF1860 MONITORIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE LA RED Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCEDIMIENTOS DE MONITORIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE UNA RED DE COMUNICACIONES.
- Tipos de contadores disponibles en los equipos de comunicaciones.
- Medidas de calidad.
- - Parámetros de Nivel de Servicio extremo a extremo.
- - Parámetros de Nivel de Servicio generales.
- * Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
- * Objetivos (informativos).
- Medidas de tráfico.
- Significado y tipos de métricas de calidad estandarizadas para la medida de calidad de una red de comunicaciones.
- - Métricas relacionadas con el Centro Atención al Cliente (CAC).
- * Tiempo Medio Espera.
- * Tiempo Medio Respuesta.
- * Tiempo Medio Despacho/Resolución.
- * Número de llamadas atendidas por servicio.
- * Número de avisos abiertos por servicio y tipo (provisión o reposición).
- * Número de avisos cerrados por servicio y tipo (provisión o reposición).
- * Ratio tiquets / llamadas por servicio.
- * Llamadas emitidas por servicio.
- * Llamadas abandonadas.
- * Llamadas atendidas en 10 segundos.
- * Plazo de entrega de informes del servicio de CAC.
- * Interacciones Completadas en CAC.
- * Tiempo máximo para volver a llamar al usuario con el estado de incidencias.
- * Provisiones/Reposiciones con cierre formal e información en máximo 2 horas después de la solución.
- * Número de reposiciones atendidas (desde CAC).
- * Número de reposiciones atendidas (no desde CAC).
- * Número de provisiones atendidas (desde CAC).
- * Número de provisiones atendidas (no desde CAC).
- * Porcentaje de reposiciones/provisiones abiertas y cerradas en mes en curso.
- * Llamadas emitidas por servicio.
- * Interacciones Completadas en Operación.
- * Interacciones despachadas correctamente en Operación.
- * Incidencias críticas detectadas proactivamente.
- * Incidencias repetidas (diez incidencias más repetidas) por servicio.
- * Número de problemas detectados y registrados por servicio.
- * Problemas repetidos (diez problemas más repetidos) por servicio.
- * Número de cambios registrados por servicio.
- * Cambios rechazados por servicio.
- * % de cambios implementados según la planificación.
- * Paradas de servicios provocadas por cambios.
- * % de activos inventariados en el sistema.
- * % Elementos monitorizados.
- * Número de incidencias asociadas a falta de capacidad.
- * % de servicios críticos de los que se hace seguimiento de la disponibilidad
- * Reiteración de incidencias.
- * Plazo de entrega de informes del servicio de Operación.
- - Métricas relacionadas con el Control de Calidad y Control de Servicios.
- * Plazo de entrega de informes de ANS.
- * Plazo de entrega de informes de Operación.
- * Actualización de la documentación operativa.
- * Actualización continua del inventario.
- * Frecuencia de actualización de la biblioteca de documentación operacional.
- * Plazo de entrega de informes de seguimiento de actividad.
- - Métricas relacionadas con la Calidad percibida y satisfacción del cliente.
- * Grado de satisfacción del responsable del servicio.
- * Grado de satisfacción de clientes internos.
- * Grado de satisfacción de clientes finales.
UNIDAD FORMATIVA 2. UF1861 ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DEL RENDIMIENTO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. SISTEMA DE GESTIÓN DE RENDIMIENTO.
- Arquitectura del sistema de gestión de rendimiento.
- Requisitos de un sistema de gestión de rendimiento de red.
- Requisitos de un sistema de gestión de rendimiento de red.
- - Establecimiento de objetivo de prestaciones de QoS.
- - Comprobación de prestaciones de QoS.
- - Establecimiento de objetivos de prestaciones de red.
- - Comprobación de prestaciones de red.
- - Criterios de calidad de servicio del cliente.
- - Comprobación de prestaciones de Elementos de Red.
- - Comprobación de Integridad de Datos.
- Interfaces de interconexión con sistemas de gestión de rendimiento asociados a los sistemas de comunicaciones.
- Activación y desactivación de contadores.
- Herramientas disponibles y métodos utilizados.
- Métodos de recopilación de las medidas.
- Transferencia de medidas.
- Formatos de los ficheros de medidas.
- Conceptos de granularidad, números de medidas en ficheros, tiempo de recogida de los datos estadísticos.
- Almacenamiento de medidas.
- Procedimientos de gestión para el procesado y almacenamiento de las medidas.
- Herramientas comerciales disponibles para la gestión del rendimiento.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. MÉTODOS DE EXTRACCIÓN DE INFORMACIÓN ESTADÍSTICA EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE RENDIMIENTO.
- Almacenamiento de los datos.
- Lenguajes de consulta del sistema de gestión de rendimiento.
- Herramientas gráficas de consulta de información estadística.
UNIDAD FORMATIVA 3. UF1862 INFORMES DE CALIDAD DE RED Y SERVICIOS SOPORTADOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMES DE CALIDAD DE LA RED DE COMUNICACIONES.
- Diseño de informes.
- Métodos de presentación de informes.
- Informes web: acceso, presentación, actualización.
- Informes supervisión del tráfico de voz, de señalización, tráfico de transporte.
- Informes de utilización de servicios.
- Interpretación de los resultados de los informes, en función de eventos externos.
- Herramientas de publicación de informes.
- Duración: 680
- Nivel de Cualificación Profesional: 3
- Referente Legislativo: - Real Decreto 1531/2011, de 31 de octubre, por el que se establecen doce certificados de profesionalidad de la familia profesional Informática y comunicaciones que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad (BOE 14/12/2011). - Real Decreto 628/2013, de 2 de agosto, por el que se establecen cuatro certificados de profesionalidad de la familia profesional Informática y comunicaciones que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualizan los certificados de profesionalidad establecidos como anexos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XI y XII del Real Decreto 1531/2011, de 31 de octubre y como anexos I, II, III, IV, V y VI del Real Decreto 686/2011, de 13 de mayo (BOE 19-09-2013).
- Competencia General: Supervisar y gestionar la red de comunicaciones, resolviendo incidencias en los sistemas de comunicaciones, reprogramando el encaminamiento de tráfico y manteniendo la calidad en los servicios, siguiendo las especificaciones establecidas por la organización.
Real Decreto 1531-2011 - Establece 12 Certificados de la Familia IFCReal Decreto 628-2013 - Establece 4 Certificados de la Familia IFC07. ANEXO de certificado - IFCM0410_3 - Gestión y supervisión de alarmas en redes de comuni [...]07. FICHA de certificado - IFCM0410_3 - Gestión y supervisión de alarmas en redes de comuni [...]