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MF1218_3 Gestión de la Calidad de los Servicios Soportados por la Red de Comunicaciones


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Manual teórico MAN_EU_3719 |
UF1861 Administración del Sistema de Gestión del Rendimiento | |
Manual teórico MAN_EU_3720 |
UF1862 Informes de Calidad de Red y Servicios Soportados | |
Manual teórico MAN_EU_3718 |
UF1860 Monitorización del Rendimiento de la Red y Calidad de los Servicios | |
Cuaderno de ejercicios CEJ_EU_3482 |
UF1860 Monitorización del Rendimiento de la Red y Calidad de los Servicios | |
Cuaderno de ejercicios CEJ_EU_3483 |
UF1861 Administración del Sistema de Gestión del Rendimiento | |
Cuaderno de ejercicios CEJ_EU_3484 |
UF1862 Informes de Calidad de Red y Servicios Soportados |
- MÓDULO 1. GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOPORTADOS POR LA RED DE COMUNICACIONES
UNIDAD FORMATIVA 1. MONITORIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE LA RED Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCEDIMIENTOS DE MONITORIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE UNA RED DE COMUNICACIONES.
- Tipos de contadores disponibles en los equipos de comunicaciones.
- Medidas de calidad.
- - Parámetros de Nivel de Servicio extremo a extremo.
- - Parámetros de Nivel de Servicio generales.
- * Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
- * Objetivos (informativos).
- Medidas de tráfico.
- Significado y tipos de métricas de calidad estandarizadas para la medida de calidad de una red de comunicaciones.
- - Métricas relacionadas con el Centro Atención al Cliente (CAC).
- * Tiempo Medio Espera.
- * Tiempo Medio Respuesta.
- * Tiempo Medio Despacho/Resolución.
- * Número de llamadas atendidas por servicio.
- * Número de avisos abiertos por servicio y tipo (provisión o reposición).
- * Número de avisos cerrados por servicio y tipo (provisión o reposición).
- * Ratio tiquets / llamadas por servicio.
- * Llamadas emitidas por servicio.
- * Llamadas abandonadas.
- * Llamadas atendidas en 10 segundos.
- * Plazo de entrega de informes del servicio de CAC.
- * Interacciones Completadas en CAC.
- * Tiempo máximo para volver a llamar al usuario con el estado de incidencias.
- * Provisiones/Reposiciones con cierre formal e información en máximo 2 horas después de la solución.
- - Métricas relacionadas con la Operación de Red:
- * Número de reposiciones atendidas (desde CAC).
- * Número de reposiciones atendidas (no desde CAC).
- * Número de provisiones atendidas (desde CAC).
- * Número de provisiones atendidas (no desde CAC).
- * Porcentaje de reposiciones/provisiones abiertas y cerradas en mes en curso.
- * Llamadas emitidas por servicio.
- * Interacciones Completadas en Operación.
- * Interacciones despachadas correctamente en Operación.
- * Incidencias críticas detectadas proactivamente.
- * Incidencias repetidas (diez incidencias más repetidas) por servicio.
- * Número de problemas detectados y registrados por servicio.
- * Problemas repetidos (diez problemas más repetidos) por servicio.
- * Número de cambios registrados por servicio.
- * Cambios rechazados por servicio.
- * % de cambios implementados según la planificación.
- * Paradas de servicios provocadas por cambios.
- * % de activos inventariados en el sistema.
- * % Elementos monitorizados.
- * Número de incidencias asociadas a falta de capacidad.
- * % de servicios críticos de los que se hace seguimiento de la disponibilidad
- * Reiteración de incidencias.
- * Plazo de entrega de informes del servicio de Operación.
- - Métricas relacionadas con el Control de Calidad y Control de Servicios.
- * Plazo de entrega de informes de ANS.
- * Plazo de entrega de informes de Operación.
- * Actualización de la documentación operativa.
- * Actualización continua del inventario.
- * Frecuencia de actualización de la biblioteca de documentación operacional.
- * Plazo de entrega de informes de seguimiento de actividad.
- - Métricas relacionadas con la Calidad percibida y satisfacción del cliente.
- * Grado de satisfacción del responsable del servicio.
- * Grado de satisfacción de clientes internos.
- * Grado de satisfacción de clientes finales.
UNIDAD FORMATIVA 2. ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DEL RENDIMIENTO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. SISTEMA DE GESTIÓN DE RENDIMIENTO.
- Arquitectura del sistema de gestión de rendimiento.
- Requisitos de un sistema de gestión de rendimiento de red.
- Requisitos de un sistema de gestión de rendimiento de red.
- - Establecimiento de objetivo de prestaciones de QoS.
- - Comprobación de prestaciones de QoS.
- - Establecimiento de objetivos de prestaciones de red.
- - Comprobación de prestaciones de red.
- - Criterios de calidad de servicio del cliente.
- - Comprobación de prestaciones de Elementos de Red.
- - Comprobación de Integridad de Datos.
- Interfaces de interconexión con sistemas de gestión de rendimiento asociados a los sistemas de comunicaciones.
- Activación y desactivación de contadores.
- Herramientas disponibles y métodos utilizados.
- Métodos de recopilación de las medidas.
- Transferencia de medidas.
- Formatos de los ficheros de medidas.
- Conceptos de granularidad, números de medidas en ficheros, tiempo de recogida de los datos estadísticos.
- Almacenamiento de medidas.
- Procedimientos de gestión para el procesado y almacenamiento de las medidas.
- Herramientas comerciales disponibles para la gestión del rendimiento.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. MÉTODOS DE EXTRACCIÓN DE INFORMACIÓN ESTADÍSTICA EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE RENDIMIENTO.
- Almacenamiento de los datos.
- Lenguajes de consulta del sistema de gestión de rendimiento.
- Herramientas gráficas de consulta de información estadística.
UNIDAD FORMATIVA 3. INFORMES DE CALIDAD DE RED Y SERVICIOS SOPORTADOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMES DE CALIDAD DE LA RED DE COMUNICACIONES.
- Diseño de informes.
- Métodos de presentación de informes.
- Informes web: acceso, presentación, actualización.
- Informes supervisión del tráfico de voz, de señalización, tráfico de transporte.
- Informes de utilización de servicios.
- Interpretación de los resultados de los informes, en función de eventos externos.
- Herramientas de publicación de informes.
- Duración: 120
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