UF1855 Atención y Resolución de Reclamaciones de Usuario

UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE USUARIO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN REDES DE COMUNICACIONES

1. Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología.
2. - Servicios de voz.
3. - Servicios de datos.
4. Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red.
5. - Equipos utilizados en la prestación de los servicios.
6. - Plataformas de servicios.
7. - Elementos de gestión y administración de los servicios.
8. Modelo de supervisión del servicio.
9. - Componentes de la arquitectura física.
10. - Sistemas de operación (OS).
11. - Redes de comunicación de datos (DCN).
12. - Estaciones de trabajo (WS).
13. - Dispositivos de mediación (MD).
14. - Elementos de red (NE).
15. - Adaptadores (QA).
16. Tipos de supervisión de redes.
17. - Supervisión proactiva.
18. - Supervisión reactiva.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE CLIENTES.

1. Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes.
2. - Registro.
3. - Verificación.
4. - Correlación con alarmas de la red.
5. - Resolución de la incidencia o reclamación.
6. - Documentación del proceso de resolución.
7. Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones.
8. - Determinación de causa raíz.
9. - Enraizamiento jerárquico de reclamaciones.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES.

1. Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados.
2. - Arquitectura.
3. - Configuración.
4. Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación.
5. - Bases de datos de inventario.
6. - Bases de datos de configuración.
7. Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red.
8. - Sistema Operativo.
9. - Prestaciones.

• Duración: 70