Curso en Customer Value

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARKETING RELACIONAL

1. Conceptualización del marketing relacional
2. Fidelización de clientes
3. Herramientas de análisis en los programas de fidelización
4. Métricas en el marketing relacional

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA USABILIDAD

1. Diseño centrado en el usuario
2. Pirámide de prioridades de la usabilidad
3. Orientaciones de diseño web y dispositivos
4. Fundamentos de diseño centrado en el usuario
5. Experiencia de usuario y dispositivos

UNIDAD DIDÁCTICA 3. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

1. Marketing de relaciones
2. Del CRM al e-CRM
3. Estrategia de atención al cliente
4. Optimización en la gestión del Marketing Relacional
5. Real Time Management
6. Social CRM y generación de leads

UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOCIAL MEDIA

1. Definir la estrategia
2. Cuentas específicas
3. Identificación del equipo
4. Definir el tono de la comunicación
5. Protocolo de resolución de problemas
6. Manual de Preguntas Frecuentes (FAQ)
7. Monitorización
8. Gestión, seguimiento y fidelización
9. Medición de la gestión de atención al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 5. MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

1. Ventajas y consejos para la escucha activa
2. Herramientas de monitorización
3. Analítica del cliente: técnicas y tipos de análisis
4. Análisis del valor del cliente (Customer Life Timevalue)
5. Análisis de retención del cliente (Análisis de cohortes)
6. Análisis de la experiencia del cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 6. INDICADORES Y MODELOS CLAVE

1. Modelo de gestión de la voz del cliente (VoC)
2. Cuadro de Mando de la Experiencia
3. Net Promoter Score (NPS)
4. Customer Effort
5. Best Customer Experience (BCX)