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COMT011PO ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
40 Horas
ONLINE
Este Curso COMT011PO ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS le ofrece una formación especializada en la materia dentro de la Familia Profesional de Comercio y marketing. Con este CURSO COMT011PO ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS el alumno será capaz de desenvolverse dentro del Sector y utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.
EF_186737-1801
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN
- La comunicación
- El proceso de comunicación
- La comunicación telefónica
- Normas generales ante el teléfono
- La voz
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA
- Fases de las llamadas
- Escucha activa
- Las barreras comunicativas
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO
- Servicio de calidad a la ciudadanía
- El/la ciudadano/a como persona
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
- Reclamaciones
- Desarrollo de la reclamación
- Respuesta a reclamaciones previas
UNIDAD DIDÁCTICA 5. CONTENIDOS PRÁCTICOS
- Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
- Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
- Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización
- Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
- Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
- Describir la imagen que podemos dar a un cliente
- Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
- Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
- Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
- Duración: 40
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