Curso de Atención Presencial, Telefónica y Virtual al Ciudadano

60 Horas
ONLINE
Tanto en la Administración Local, como en cualquier otra entidad, la atención al ciudadano es de suma de importancia y se debe realizar de la forma adecuada en el desarrollo de las tareas propias de cada sector. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para llevar a cabo con profesionalidad la atención al ciudadano tanto de manera presencial, como telefónica o virtual.
Curso de Atención Presencial, Telefónica y Virtual al Ciudadano Ampliar
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UNIDAD DIDÁCTICA 1 LA COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL

  1. Administración local
  2. - Normativa referente a la administración local
  3. Atención al ciudadano desde la Administración
  4. Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas en la comunicación al ciudadano
  5. Procesos de comunicación ante el ciudadano
  6. - Interpersonal
  7. - Telefónica
  8. - Escrita
  9. Tratamiento al ciudadano
  10. - Personas versus problemas
  11. - Percepción-emoción-comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 2 TÉCNICAS DE ATENCIÓN PRESENCIAL AL CIUDADANO

  1. Habilidades personales y sociales
  2. - Lenguaje
  3. - Escucha activa
  4. - Empatía
  5. - Asertividad
  6. - Feedback
  7. Caracterización de los distintos tipos de ciudadanos
  8. - Tipologías de personalidad
  9. - Tipologías de actitudes
  10. Atención al ciudadano de manera presencial
  11. - Proceso de acogida al usuario
  12. - Comunicación e interacción con el usuario

UNIDAD DIDÁCTICA 3 LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CIUDADANO

  1. Introducción
  2. Objetivos
  3. Mapa Conceptual
  4. Introducción a la atención telefónica
  5. - Recepción de llamada
  6. - Realización de llamadas
  7. Descripción y funciones del profesional ante la atención telefónica
  8. Entorno de Trabajo
  9. Competencias de perfil profesional en la atención telefónica al ciudadano
  10. - Competencias Genéricas
  11. - Competencias Específicas
  12. Habilidades interpersonales en la atención telefónica
  13. - Barreras de la comunicación
  14. - La escucha activa
  15. - La asertividad
  16. - Empatía
  17. - La inteligencia emocional

UNIDAD DIDÁCTICA 4 LA ATENCIÓN VIRTUAL

  1. Introducción a la atención virtual
  2. Correo electrónico
  3. - Protocolo en la atención virtual mediante correo electrónico
  4. Chat
  5. - Protocolo en el uso de chat
  6. Redes sociales
  7. - Facebook
  8. - Twitter
  9. - Protocolo de uso
  10. Videollamada

UNIDAD DIDÁCTICA 5 LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL

  1. Procesos de calidad
  2. - Fases de implantación de un sistema de gestión de calidad
  3. Concepto y características de la calidad de servicio
  4. - Importancia
  5. - Objeto
  6. - Calidad y satisfacción del usuario
  7. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del usuario
  8. - Elementos de control
  9. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
  10. - Medidas correctoras
  • Duración: 60 horas

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