Curso de Comunicación empresarial y atención al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SELECCIÓN DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

1. La empresa y su organización
2. La organización empresarial
3. La dirección en la empresa
4. Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección
5. Funciones del servicio del secretariado
6. El proceso de la comunicación
7. La comunicación en la empresa
8. Instrumentos de comunicación interna en una organización

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TRANSMISIÓN DE COMUNICACIÓN ORAL EN LA EMPRESA

1. Formas de comunicación oral en la empresa
2. Precisión y claridad en el lenguaje
3. Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva
4. La conducción del diálogo
5. La comunicación no verbal. Funciones
6. La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TRANSMISIÓN DE COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA

1. Comunicación escrita
2. Herramientas para la corrección de textos
3. Documentos
4. La correspondencia: su importancia
5. Comunicaciones urgentes
6. El fax
7. El correo electrónico

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTE PAPEL E INFORMÁTICO

1. Archivo y registro de la información del cliente
2. Procedimiento de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
3. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
4. Normativa de protección de bases de datos de clientes

UNIDAD DIDÁCTICA 5. RECONOCIMIENTO DE NECESIDADES DE CLIENTES

1. Introducción a la atención al cliente
2. Asistencia al cliente
3. Cliente interno y cliente externo
4. Criterios que definen la calidad en las empresas: gestión, organización y servicios
5. La satisfacción del cliente desde su perspectiva

UNIDAD DIDÁCTICA 6. ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. Clasificación de clientes
2. La atención personalizada
3. El tratamiento de situaciones difíciles
4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 7. POTENCIACIÓN DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA

1. El marketing en la actividad económica
2. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas
3. Oferta y demanda
4. Gestión del marketing en la empresa
5. El plan de Marketing
6. Política de comunicación o publicidad
7. La Responsabilidad Social Corporativa

UNIDAD DIDÁCTICA 8. APLICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Seguimiento comercial postventa
2. Fidelización de la clientela
3. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
4. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
5. Oferta de servicio postventa
6. Servicio Postventa
7. Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad