UF2704 Información, Facturación y Embarque en Terminales Aeroportuarias

80 Horas
A DISTANCIA
En el ámbito del transporte y mantenimiento de vehículos, es necesario conocer los diferentes campos de la asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en aeropuertos, dentro del área profesional aeronáutica. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para atender a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.
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313011-2102
Manual teórico

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Manual teórico
Cuaderno de ejercicios

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Cuaderno de ejercicios

UNIDAD FORMATIVA 1. INFORMACIÓN, FACTURACIÓN Y EMBARQUE EN TERMINALES AEROPORTUARIAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN A USUARIOS SOBRE VUELOS Y SERVICIOS AEROPORTUARIOS.

  1. Usuarios y pasajeros aeroportuarios: Tipologías, características y protocolos de actuación.
  2. - De clase preferente o tarjeta de fidelización.
  3. - Pasajeros de negocios.
  4. - Pasajeros en viajes de turismo.
  5. - Familias.
  6. - Pasajeros en grupo.
  7. - Menores y escolares.
  8. - Pasajeros de tercera edad.
  9. - Pasajeros de orquesta o con elementos deportivos.
  10. - Pasajeros con animales tanto en cabina como en bodega.
  11. - Pasajeros con armas.
  12. - Pasajeros conflictivos.
  13. Aspectos legislativos relacionados con la atención a usuarios aeroportuarios: - Normas europeas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y principio general de prioridad para las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados.
  14. - Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
  15. - Restricciones de transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida.
  16. Información a usuarios aeroportuarios:
  17. - Demandas habituales de información: Información de vuelos: Vuelos de llegada, salida, retrasos y cancelaciones. Dependencias aeroportuarias.
  18. - Actuación en caso de overbooking, pérdidas de vuelo y de conexión, retrasos y cancelaciones.
  19. - Actuación ante solicitudes de información desconocida o no disponible.
  20. - Elementos facilitadores a la comunicación: pantallas, diccionarios, planos, folletos y publicaciones aeroportuarias, eliminación de barreras de comunicación.
  21. - Barreras arquitectónicas: situaciones habituales, riesgos y eliminación.
  22. - Parámetros de calidad en la atención a pasajeros: escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible. Indicadores de satisfacción del pasajero.
  23. - Acceso a los diferentes sistemas informáticos del entorno aeroportuario y de las diferentes compañías que operan en él.
  24. - Equipos de comunicación: teléfono fijo, móvil, centralita, emisoras, pda,s

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN EN LA FACTURACIÓN DE VUELOS A PASAJEROS.

  1. Mostrador de facturación.
  2. - Operaciones previas y organización del mostrador de facturación.
  3. - Equipos y materiales necesarios para la facturación. Tipología, funciones y procedimiento de utilización. Tarjetas de embarque, etiquetas, medios de comunicación, carteles informativos y luminosos.
  4. - Cierre del mostrador y recogida de elementos de trabajo.
  5. Facturación. Situaciones habituales
  6. - Requisitos de documentación de pasajeros: billetes, reglamentación, destinos.
  7. - Proceso de identificación del pasajero.
  8. - Comprobación de billetes.
  9. - Sistemas de reservas.
  10. - Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje.
  11. - Facturación de equipajes: requisitos, equipajes de mano y equipajes especiales.
  12. - Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos.
  13. - Procedimientos de modificación y cancelación de billete.
  14. - Procedimientos de upgradings y downgradings.
  15. - Sistemas de cobro. Diferentes tipos de tarifas, cambios, reembolsos o cancelaciones.
  16. - Facturación informática y normas de actuación ante la facturación manual:
  17. - Protección de datos informáticos.
  18. Irregularidades en el mostrador de facturación.
  19. - Tipos más frecuentes de irregularidades de pasajeros y sus equipajes y actuaciones más comunes: exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa.
  20. - Normativa y protocolo de actuación ante el exceso de equipaje; resolución de incidencias.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE EMBARQUE.

  1. Mostrador de embarque.
  2. - Equipos y materiales necesarios para el embarque. Tipología, funciones y procedimiento de utilización y condiciones de uso.
  3. - Operaciones previas y organización del mostrador de embarque.
  4. - Cierre del mostrador de embarque y recogida de todos los elementos de trabajo.
  5. Proceso de embarque, situaciones habituales.
  6. - Requisitos y control de documentación de pasajeros: Requisitos según destino y nacionalidad. Tipos de billetes, pasaporte, visados, permisos de residencia, reglamentación. Siglas y códigos de la documentación.
  7. - Sistemas informáticos en los procesos de embarque y normas ante el embarque manual.
  8. - Gestión de tiempos establecidos y coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario.
  9. - Voces de embarque: Modulación de la voz, utilización del tono y pausas para facilitar la comunicación.
  10. - Equipaje de mano permitido y rechazable. Normas y etiquetado.
  11. - Pasajeros en tránsito: Normativa, y actuaciones.
  12. - Coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario. Situaciones más habituales y actuaciones.
  13. - Procedimientos de upgradings y downgradings.
  14. - Procesos básicos de finalización de embarque. Cierre previo y final del vuelo. Comunicación de pasajeros faltantes.
  15. - Protección de datos informáticos.
  16. Incidencias operativas en el embarque.
  17. - Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros: pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión. pasajeros facturados y no presentados.
  18. - Irregularidades en el equipaje de mano: exceso de tamaño o peso y pérdida u olvido del mismo en las diferentes instalaciones aeroportuarias equipajes de tratamiento especial.
  19. - Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación.
  20. - Tramitación de incidencias.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN A PASAJEROS DE TRATO DIFERENCIADO.

  1. Tipos y Características diferenciadoras.
  2. - Menores sin acompañar, deportados e inadmitidos, gestantes, pasajeros con movilidad reducida, VIP.
  3. - Pautas de actuación en función de su tipología.
  4. - Procedimientos diferenciados de facturación y embarque.
  5. - Documentación necesaria.
  6. - Criterios de admisión o denegación del servicio: limitaciones de la compañía, servicio médico, autoridades; descargo de responsabilidad.
  7. - Incidencias y factores de riesgo más frecuentes: Prevención y resolución.
  8. Sistemas de gestión de servicios a Pasajeros de trato diferenciado.
  9. - Tipos y características.
  10. - Manejo básico.
  11. - Mensajes emitidos.
  12. - Actuaciones en función de la tipología de mensaje.
  13. Nociones básicas de las pautas y los sistemas de comunicación con personas con discapacidad auditiva.
  14. - Nociones elementales de lenguaje de signos aplicadas a las actividades en el aeropuerto.
  15. Nociones básicas de primeros auxilios con PMR.
  16. - Procedimiento ante un accidente:
  17. - Examen del lugar del accidente.
  18. - Evaluación del estado del accidentado.
  19. - Inmovilización.
  20. - Solicitud de ayuda.
  21. - Puesta a disposición del personal especializado.
  22. - Vendajes.
  23. - Reanimación cardio-pulmonar.
  24. - Desfibrilación.
  • Duración: 80 horas