COM_B_1110 Atención al cliente, consumidor y usuario

1. MÓDULO 1. COM_B_1110. ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Estructuras organizativas de atención al cliente
2. Identidad corporativa e imagen de marca
3. Objetivos y funciones del departamento
4. Competencias del personal y marketing relacional
5. Contact centers: externalización y deslocalización

UNIDAD DIDÁCTICA 2. UTILIZACIÓN DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO

1. Proceso, elementos y barreras de comunicación
2. Tipos de comunicación en la empresa
3. Habilidades sociales: empatía y asertividad
4. La comunicación oral y no verbal
5. Atención telefónica y protocolo
6. Comunicación escrita: normas de redacción
7. Documentos escritos de respuesta a clientes
8. Nuevas tecnologías: chat, correo y videoconferencia

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN AL CLIENTE

1. Finalidad y tipología del archivo en la empresa
2. Técnicas de organización y clasificación de documentos
3. Catalogación de información de clientes
4. Creación y diseño de bases de datos de clientes
5. Gestión de relaciones con clientes (CRM)
6. Control de calidad de los datos registrados
7. Confidencialidad en transmisión de información
8. Protección de datos y normativa legal aplicada

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ORGANISMOS E INSTITUCIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y USUARIO

1. Concepto de consumidor y usuario
2. Derechos y deberes del consumidor
3. Normativa europea y estatal de consumo
4. Normativa autonómica y local de consumo
5. Instituciones públicas de protección al consumidor
6. Entidades privadas de protección al consumidor
7. Órganos y competencias en materia de consumo
8. Protección del consumidor en Internet

UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO

1. Tipos de demandas: consultas, quejas y reclamaciones
2. Reclamaciones ante la Administración
3. Proceso de recepción de quejas y reclamaciones
4. Tramitación y finalización de la reclamación
5. Normativa vigente en materia de reclamaciones
6. Técnicas de comunicación en quejas: escucha activa
7. Empatía y asertividad ante el cliente insatisfecho
8. Elaboración de un plan de negociación
9. Técnicas para facilitar el acuerdo comercial
10. Documentos relativos a la gestión de denuncias

UNIDAD DIDÁCTICA 6. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DE MEDIACIÓN Y DE ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO

1. Conceptos de mediación y arbitraje
2. Características diferenciadoras y situaciones de conflicto
3. Sistema arbitral de consumo: normativa y estructura
4. Oferta pública y distintivo de adhesión al sistema
5. El proceso de arbitraje: fases y resoluciones

UNIDAD DIDÁCTICA 7. ELABORACIÓN DE UN PLAN DE CALIDAD Y DE MEJORA DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Certificaciones de calidad y cartas de servicios
2. Evaluación y control del servicio de atención
3. Identificación de incidencias y propuestas de mejora
4. Normativa: Ley de Ordenación del Comercio Minorista
5. Normativa: LSSICE y Ley de Protección de Datos
6. Estrategias y técnicas de fidelización de clientes
7. Diseño de programas de fidelización
8. Plan de recuperación de clientes perdidos