HOTA0009 Gestión de Recepción

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS, CHECK IN Y CHECK OUT

1. Identificación del tipo de reserva por origen.
2. - Directo.
3. - Intermediario.
4. Aplicación del tipo de contrato con colaboradores.
5. - Tarifa FIT.
6. - Tarifa BAR
7. Explicación del proceso de reserva.
8. - Informatizado.
9. - Manual.
10. Utilización de programas informáticos para el óptimo funcionamiento.
11. - Property Management System.
12. - Motores de reserva.
13. - Channels Manager.
14. Elección del tipo de tarifas.
15. - Según la empresa.
16. - Según el cliente-mercado.
17. Aplicación del procedimiento del check in.
18. - Procedimiento de antes que llegue el cliente.
19. - Llegada del cliente.
20. - Procedimiento del check in.
21. Explicación del procedimiento del check out.
22. - Facturación.
23. - Cargos a las habitaciones.
24. - Sistemas de pago.
25. - Procedimiento del check out.
26. Enumeración de otras tareas en recepción.
27. - Gestión de la consigna.
28. - Alargar estancias.
29. - Acortar estancias.
30. - Anular reservas.
31. - No Show.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. RELACIÓN CON EL CLIENTE Y MARCA PERSONAL

1. Identificación de las necesidades del cliente.
2. - Proceso de decisión de compra.
3. - Pirámide de Maslow.
4. Definición de la marca personal.
5. - Características.
6. - Tipo de comunicación que se utiliza.
7. Descripción de la tipología de los clientes.
8. - Gestión de felicitaciones.
9. - Procedimiento de venta.
10. - Cualidades del personal de reservas.
11. Elección de las acciones de marketing a reservas y a recepción.
12. - Up Grade y Up Sell.
13. - Cross Sell.
14. - Conocimiento de los canales de venta y los colaboradores.
15. - Control de ocupación y disponibilidad.
16. Aplicación del manual de buenas prácticas.
17. - Indicaciones de como se debe actuar con los clientes.
18. - Análisis de las problemáticas.
19. - Gestionar una queja.
20. Descripción de los procedimientos operacionales.
21. - Al teléfono.
22. - Por e-mail.
23. - Normas de cortesía.
24. - El decálogo de la atención al cliente