ADGG0009 OPERACIONES DE RECEPCIÓN TELEFONICA DE OFICINA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA EMPRESA Y EL ÁREA DE ADMINISTRACIÓN

1. Análisis de la empresa
2. - Concepto de empresa
3. - Clases de empresas: por su finalidad, por su actividad, por su carácter.
4. - Clases de empresas según sus objetivos.
5. - Estructura departamental de una empresa y sus variantes según el tamaño y la actividad
6. Identificación del departamento de administración.
7. - Ubicación funcional del Departamento de Administración
8. - Contenidos profesionales y objetivos diferenciados de las áreas principales de la empresa: compras, ventas, producción, contabilidad y personal.
9. - Funciones del Departamento de Administración
10. - Organigrama empresarial y las relaciones interdepartamentales.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LAS TAREAS ADMINISTRATIVAS BÁSICAS

1. Descripción de la actividad administrativa y de oficina
2. - Ocupaciones de la familia profesional de Administración y Oficinas y sus sus funciones
3. - Contenidos profesionales y objetivos diferenciados de las áreas de administración, gestión e información-comunicación
4. - Áreas genéricas que configuran la actividad común de la oficina y explicar sus particularidades más significativas.
5. - Dos grandes áreas de la actividad administrativa y de oficina: la administración gestión y la información-comunicación.
6. - Ámbitos de actividad, funciones y objetivos.
7. Gestión de la correspondencia y las visitas
8. - Registro de entrada del correo, recogiendo los datos identificativos del emisor, receptor y tipo de envío
9. - Libros de registro de entrada y salida, su utilidad y operativa
10. - Sistemas de envío de correspondencia y paquetería, precisando las características, ventajas e inconvenientes de cada uno de ellos
11. - Clasificación del correo recibido y organizar su distribución
12. - Sobre de envío, plegar, ensobrar, franquear y registrar la salida
13. - Herramientas telemáticas de trabajo en oficina
14. - Servicios de Correos y Telégrafos
15. - Servicios privados de mensajería y paquetería
16. - Libros registro de correspondencia. Registro de fax.
17. Administración de los impresos, la documentación y el archivo.
18. - Contenidos y clases de impresos y documentos
19. - Sistemas de archivo y sus técnicas
20. - Métodos de archivo
21. - Índices de búsqueda e identificación
22. - Material y útiles de archivo en el mobiliario
23. - Impresos y documentos
24. - Clasificación de documentos
25. - Técnicas y tipos de archivo

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL Y ATENCIÓN AL PÚBLICO.

1. Descripción del proceso de comunicación
2. - Elementos principales del proceso de comunicación
3. - Emisor, el receptor, el mensaje, el código y el canal
4. - Reglas básicas para una correcta comunicación
5. - Comunicación unilateral y bilateral y exponer sus ventajas e inconvenientes
6. - Factores que determinan la correcta comunicación vertical y horizontal dentro de la empresa
7. Análisis de la expresión oral
8. - Técnicas de expresión oral en situaciones cara a cara y en la conversación telefónica
9. - Aspectos de la voz: el tono, la modulación, el timbre, el volumen, la velocidad, el ritmo, el vocabulario, la sonrisa y el silencio
10. - Fórmulas y expresiones para el saludo, la despedida, la disculpa, la sugerencia y otros, a las características de la conversación telefónica.
11. - Proceso de escucha: sentir, interpretar, evaluar y responder
12. - Recursos asertivos personales
13. Aplicación de los medios más utilizados para las comunicaciones habladas
14. - Normativa y manejo del medio telefónico
15. - Accesorios y complementos del servicio telefónico
16. - Funciones de uso y manejo
17. - Centralita telefónica, explicando sus prestaciones
18. - Análisis del lenguaje corporal
19. - Aspectos en la expresión del rostro: la sonrisa, la mirada especialmente
20. - Morfopsicología del rostro del interlocutor
21. - Peculiaridades del lenguaje corporal a través de la postura, los gestos y la indumentaria
22. Identificación de los puntos clave de la atención al visitante
23. - Proceso de acogida, atención, información y despedida al visitante
24. - Entorno físico del espacio de acogida: la disposición de equipos y materiales
25. - Elementos de la escucha activa
26. - Practicar la empatía y sus recursos
27. - Quejas, reclamaciones y sugerencias en actitud positiva
28. - Casos de atención a visitas/público, detectando deficiencias y procediendo a su corrección
29. - Quejas y sugerencias y su posterior transmisión oral o escrita a los departamentos afectados

UNIDAD DIDÁCTICA 4. MECANOGRAFÍA AUDIOVISUAL BÁSICA

1. Aplicación de las técnicas de mecanografía.
2. - Funcionamiento de los diversos componentes del ordenador
3. - Colocación postural ante el teclado: posición del cuerpo, brazos, muñecas y manos
4. - Colocación de los dedos
5. - Teclado y sus auxiliares: espacios, márgenes, títulos, tabuladores
6. Manejo del teclado a fin de mejorar la velocidad y calidad en el registro de caracteres
7. - La velocidad y calidad en el registro de caracteres

UNIDAD DIDÁCTICA 5. OFIMÁTICA BÁSICA

1. Caracterización del sistema informático
2. - Concepto y función general de un ordenador
3. - Componentes de un sistema informático y sus principales características
4. Identificación del Hardware y el Software
5. - Conceptos y los elementos del hardware y software de un sistema informático y describir la relación que mantienen
6. - Sistema operativo, clasificación y características de funcionamiento
7. - Utilización del sistema operativo
8. - Utilización de un sistema en red
9. - Formulaciones más habituales del software de base y utilizarlas a nivel sencillo
10. - Ejercicios de operaciones informáticas: acceso, compartir directorios, enviar mensajes a otro usuario.
11. - Derechos del usuario
12. Implementación de proceso de mecanización y automatización de oficinas
13. - Los distintos métodos de telecomunicación escrita habituales en la oficina
14. - Las funciones básicas de los mismos
15. - La operativa básica de transmisiones de mensajes por fax, correo electrónico
16. - La reproducción de información escrita en la fotocopiadora
17. Utilización de procesador de textos
18. - Inicio y finalización de la sesión
19. - Requisitos del sistema
20. - Descripción de la pantalla de aplicación
21. - Edición de un texto
22. - Grabar/guardar un documento
23. - Imprimir un documento
24. - Abrir/recuperar un documento
25. - Obtener ayuda
26. - Modos de escritura: insertar/sobrescribir
27. - Trabajo con bloques
28. - Borrado de un texto
29. - Restaurar un texto
30. - Mover y copiar un texto
31. - Deshacer errores
32. - Buscar y reemplazar
33. - Como modificar el formato de texto: negrita, tipos de subrayado
34. - Tipos de alineación: centrado, entre márgenes, alrededor de un punto, de bloque, de página.
35. - Sangrado de párrafos
36. - Tamaño de fuente y cambio de letra
37. - Gestión de archivos: Combinación, separación de archivos
38. - Administrar documentos con el comando
39. - Ortografía y sinónimos
40. - Diseñar formatos: de carácter/línea, párrafo/ página
41. - Justificación de líneas
42. - Márgenes y sangrados
43. - Tabulaciones: borrado, edición, creación, tipos
44. - Centrar página verticalmente
45. - Encabezados y pies: creación, edición y control, supresión
46. - Imprimir un texto:
47. - Presentación preliminar de documentos antes de imprimir
48. - Funciones de impresora necesarias y menú de opciones
49. - Impresión desde el menú de imprimir: opciones de impresión: papel de continuo, número de copias, número de páginas, otras.
50. - Trabajar con tablas, creación, formato, operaciones básicas, introducción de datos
51. - Aplicar los procedimientos de seguridad, protección e integridad de la información procesada y almacenada
52. Identificación y diferenciación de base de datos
53. - Descripción del gestor de base de datos
54. - Base de datos relacionales. Tablas
55. - Campos
56. - Registros
57. - Tipos de campos y su aplicación
58. - Campo clave: concepto, utilidad y criterios para seleccionarlo
59. - Entrada y salida del programa
60. - Diseño de una base de datos:
61. - Estudio previo de la información a introducir
62. - Proceso de diseño: campos a incluir, denominación y tamaño, tipo de datos de cada campo: numéricos, alfabéticos, lógicos, ahorro de memoria en el diseño, elección del campo clave, campos índices, criterios de elección
63. - Grabar/guardar la base de datos
64. - Introducción de datos y almacenamiento
65. - Visualización de los datos introducidos
66. - Modificación de datos ya introducidos / modificación del diseño
67. - Impresión
68. - Borrar/suprimir registros
69. - Copiar, vaciar, borrar/suprimir bases de datos
70. - Protección de las bases de datos creada
71. Identificación y diferenciación de las funciones y aplicaciones de la Hoja de cálculo
72. - La hoja de cálculo
73. - La edición de una hoja de cálculo
74. - La grabación /guardar la hoja
75. - La función de Abrir/recuperar la hoja
76. - La Introdución y editar números y fórmulas