COMT0106 ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

1. MÓDULO 1. LOS PROCESOS COMUNICATIVOS EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. DESCRIPCIÓN DE LA COMUNICACIÓN Y LA ESCUCHA

1. El proceso comunicativo
2. La comunicación telefónica
3. Canales comunicativos sostenibles y ecológicos
4. Componentes de la comunicación telefónica
5. Normas generales de atención a la clientela por teléfono
6. La entonación

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PRECISIÓN DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA

1. Fases de las llamadas
2. El tono de voz y la expresión verbal
3. La escucha activa
4. Las barreras comunicativas
5. MÓDULO 2. TRATAMIENTO A LA CLIENTELA ANTE SITUACIONES CONFLICTIVAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EXPLICACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

1. La persona ciudadana como "cliente"
2. Los servidores públicos
3. Servicio de calidad a la ciudadanía
4. Protocolo de atención y habilidades sociales

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ENUMERACIÓN DE ELEMENTOS PARA TRATAR CON SITUACIONES CONFLICTIVAS

1. El proceso de conflicto y las barreras comunicativas
2. Las quejas y reclamaciones
3. Desarrollo de la reclamación y análisis
4. Técnicas para fomentar la responsabilidad ecológica en los procesos operativos internos
5. Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
6. Respuesta a reclamaciones previas y posteriores
7. MÓDULO 3. ACTUACIÓN Y USO DE LA ESCUCHA ACTIVA EN LA ATENCIÓN A LA CLIENTELA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. RESUMEN DE ELEMENTOS DE ACTUACIÓN EN LA ATENCIÓN POR TELÉFONO

1. Características y tipologías de clientela
2. Análisis de elementos psicológicos y socioculturales básicas de la ciudadanía
3. Elementos fundamentales de la comunicación
4. El feedback textual

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EXPOSICIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LA PERSONA ASESORA

1. La empatía y barreras comunicativas hacia la persona trabajadora
2. Imagen y percepción hacia el cliente
3. Reconocimiento de la necesidad del uso de la comunicación asertiva
4. Manejo de una situación conflictiva