Curso de Retail Sales Management

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA

1. Tipos de venta
2. - La venta presencial
3. - La venta fría
4. - La venta en establecimientos
5. - La venta sin establecimiento
6. - La venta no presencial
7. Fases del proceso de venta
8. - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
9. - Fases de la venta no presencial
10. Preparación de la venta
11. - Conocimiento del producto
12. - Conocimiento del cliente
13. Aproximación al cliente
14. - Detección de necesidades del consumidor
15. - Clasificación de las necesidades de Maslow
16. - Hábitos y comportamiento del consumidor
17. - El proceso de decisión de compra
18. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta
19. - Observación y clasificación del cliente
20. Análisis del producto/servicio
21. - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento
22. - Atributos y características de productos y servicios
23. - Características del producto según el CVP (Ciclo de vida de producto)
24. - Formas de presentación: envases y empaquetado
25. - Condiciones de utilización
26. - Precio. Comparaciones
27. - Marca
28. - Publicidad
29. El argumentario de ventas
30. - Información del producto al profesional de la venta
31. - El argumentario del fabricante
32. - Selección de argumentos de venta

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL

1. Estructura del entorno comercial
2. - Sector comercio
3. - Comercialización en otros sectores
4. - Agentes
5. - Relaciones entre los agentes
6. Representación comercial
7. Distribución comercial
8. Franquicias
9. Asociacionismo
10. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial
11. Fuentes de información y actualización comercial
12. Estructura y proceso comercial en la empresa
13. Posicionamiento del producto, servicio y los establecimientos comerciales
14. Normativa general sobre comercio
15. - Ley de Ordenación del Comercio Minorista
16. - Ventas especiales
17. - Normativa local en el comercio minorista
18. Devoluciones
19. Garantía

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. Documentos comerciales
2. - Documentación de los clientes
3. - Documentación de los productos y servicios
4. - Documentos de pago
5. Documentos propios de la compraventa
6. - Orden de pedido
7. - Factura
8. - Recibo
9. - Justificantes de pago
10. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
11. Elaboración de la documentación
12. - Elementos y estructura de la documentación comercial
13. - Orden y archivo de la documentación comercial
14. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA

1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
2. - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones
3. - Tasas, porcentajes
4. Cálculo de PVP (precio de venta al público)
5. - Concepto
6. - Precio mínimo de venta
7. - Precio competitivo
8. Estimación de costes de la actividad comercial
9. - Costes de fabricación y costes comerciales
10. - Costes de visitas y contacto
11. - Promociones comerciales y animación
12. Fiscalidad
13. - IVA
14. - Impuestos especiales
15. Cálculo de descuentos y recargos comerciales
16. Cálculo de rentabilidad y margen comercial
17. Cálculo de comisiones comerciales
18. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses
19. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes
20. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios
21. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
22. - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
23. - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial
24. - Utilización de otras aplicaciones para la venta

UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL

1. El vendedor profesional
2. - Tipos de vendedor
3. - Tipos de vendedor en el plano jurídico
4. - Habilidades, aptitudes y actitudes personales
5. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor
6. - Autoevaluación, control y personalidad
7. - Carrera profesional e incentivos profesionales
8. Organización del trabajo del vendedor profesional
9. - Planificación del trabajo
10. - Gestión de tiempos y rutas
11. - La visita comercial
12. - Captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada
13. - Gestión de la cartera de clientes
14. - Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM Customer Relationship Management)
15. - Planning de visitas
16. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas

UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA

1. Presentación y demostración del producto/servicio
2. - Concepto
3. - Tipos de presentación de productos
4. - Diferencias entre productos y servicios
5. Demostraciones ante un gran número de clientes
6. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores
7. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones
8. - Aplicaciones de presentación
9. Argumentación comercial
10. - Tipos y formas de argumentos
11. - Tipos y forma de objeciones
12. Técnicas para la refutación de objeciones
13. Técnicas de persuasión a la compra
14. Ventas cruzadas
15. - Ventas adicionales
16. - Ventas sustitutivas
17. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
18. - Aptitudes del comunicador efectivo
19. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial
20. - La comunicación no verbal
21. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo
22. Técnicas de comunicación no presenciales
23. - Recursos y medios de comunicación no presencial
24. - Barreras en la comunicación no presencial
25. - La sonrisa telefónica
26. - La comunicación comercial escrita

UNIDAD DIDÁCTICA 7. PROMOCIÓN EN EL PUNTO DE VENTA

1. Comunicación comercial
2. - Publicidad y promoción
3. - Políticas de Marketing directo
4. Planificación de actividades promocionales según el público objetivo
5. La promoción del fabricante y del establecimiento
6. - Diferencias
7. - Relaciones beneficiosas
8. Formas de promoción dirigidas al consumidor
9. - Información
10. - Venta
11. - Lanzamiento
12. - Notoriedad
13. Selección de acciones
14. - Temporadas y ventas estacionales
15. - Degustaciones y demostraciones en el punto de venta
16. Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial
17. - Tipos de animación y clientes del punto de venta
18. - Áreas de bases: expositores, góndolas, vitrinas isletas
19. - Indicadores visuales productos ganchos, decoración
20. - Centros de atención e información en el punto de venta
21. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos/tareas

UNIDAD DIDÁCTICA 8. MERCHANDISING Y ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

1. Definición y alcance del merchandising
2. Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta
3. - Stoppers
4. - Pancartas
5. - Adhesivos
6. - Displays
7. - Stands
8. - Móviles
9. - Banderola
10. - Carteles, entre otros
11. Técnicas de rotulación y serigrafía
12. - Tipos de letras
13. - Forma y color para folletos
14. - Cartelística en el punto de venta
15. Mensajes promocionales
16. - Mensaje publicitario-producto
17. - Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión
18. - Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta
19. Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios

UNIDAD DIDÁCTICA 9. CONTROL DE LAS ACCIONES PROMOCIONALES

1. Criterios de control de las acciones promocionales
2. Cálculo de índices y ratios económico-financieros
3. - Rotación en el lineal
4. - Margen bruto
5. - Tasa de marca
6. - Ratios de rotación
7. - Rentabilidad bruta
8. Análisis de resultados
9. - Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales
10. Aplicación de medidas correctoras en el punto de venta
11. Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo

UNIDAD DIDÁCTICA 10. ACCIONES PROMOCIONALES ONLINE

1. Internet como canal de información y comunicación de la empresa/establecimiento
2. Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales
3. Páginas web comerciales e informacionales
4. Elementos de la tienda y/o espacio virtual
5. Elementos de la promoción online

UNIDAD DIDÁCTICA 11. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

1. La confianza y las relaciones comerciales
2. - Fidelización de clientes
3. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
4. - Servicios post-venta
5. Estrategias de fidelización
6. - Marketing relacional
7. - Tarjetas de puntos
8. - Promociones
9. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing
10. Establecimiento de las características de cada módulo de la gestión de relaciones con el cliente (CRM)

UNIDAD DIDÁCTICA 12. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE VENTA

1. Conflictos y reclamaciones en la venta
2. - Tipología: quejas y reclamaciones
3. - Diferencias y consecuencias
4. Gestión de quejas y reclamaciones
5. - Normativa de protección al consumidor
6. - Derechos de los consumidores
7. - Documentación y pruebas
8. - Las hojas de reclamaciones
9. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones
10. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor
11. Resolución de reclamaciones
12. - Respuestas y usos habituales en el sector comercial
13. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento
14. - Juntas arbitrales de consumo