Curso De Protocolo Y Relaciones Públicas

UNIDAD DIDÁCTICA 1. APLICACIÓN DEL PROTOCOLO INSTITUCIONAL

1. ¿Qué es el protocolo?
2. - Definiciones de protocolo
3. - Evolución histórica del protocolo
4. Actos públicos/Actos privados
5. Normativa sobre protocolo
6. - Marco legal sobre protocolo
7. Elementos del Estado
8. - Símbolos del Estado
9. Las Comunidades Autónomas
10. - Los estatutos de autonomía
11. - Precedencias de las comunidades autónomas
12. - Competencias autonómicas
13. - Organización institucional
14. Las invitaciones
15. - Modelos de invitaciones
16. - Aspectos a tener en cuenta en las invitaciones
17. - Cómo se debe responder una invitación
18. El invitado de honor y la cesión de la presidencia
19. La derecha como posición de honor
20. Acomodación de los invitados
21. - La lista de invitados
22. - Cómo indicar la colocación de los invitados
23. La simbología en los actos protocolarios: banderas

UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DEL PROTOCOLO EMPRESARIAL

1. Necesidad del protocolo en la empresa
2. Seleccionar y colocar invitados en los actos
3. - Selección de invitados
4. - Colocación de invitados
5. Las reuniones de negocios
6. - Juntas generales
7. - Reuniones de trabajo
8. - Reuniones externas
9. Agasajos en los negocios
10. Exhibiciones comerciales
11. Inauguración de empresa
12. Visita a empresa
13. Entrega de distinciones empresariales
14. - Los invitados
15. - La formación de la presidencia
16. - El orden del día
17. Viaje de negocios
18. Negociación con delegaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS Y ELEMENTOS DE LAS RR.PP. EN EL ÁMBITO TURÍSTICO

1. Composición de la oferta turística
2. Diferentes ofertas turísticas
3. Desglose de la oferta turística
4. El binomio oferta-demanda
5. Concepto y características de la función de atención al cliente
6. - Empresas fabricantes
7. - Empresas distribuidoras
8. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
9. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
10. - Organización funcional de las empresas: organigrama
11. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
12. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
13. - Marketing relacional
14. - Relaciones con clientes
15. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
16. - Obtención y recogida de información del cliente
17. Variables que influyen en la atención al cliente
18. - Posicionamiento e imagen
19. - Relaciones públicas
20. La información suministrada por el cliente
21. - Análisis comparativo
22. - Naturaleza de la información
23. - Cuestionarios
24. Documentación implicada en la atención al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

1. La comunicación óptima en la atención al cliente
2. - Barreras que dificultan la comunicación
3. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
4. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
5. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
6. - Actitudes ante las situaciones difíciles
7. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
8. - Principales técnicas de comunicación
9. - Escucha activa
10. Resolución de problemas de comunicación
11. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

1. Clasificación de clientes
2. - Tipologías de personalidad
3. - Tipologías de actitudes
4. - Acercamiento integrado
5. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento
6. La atención personalizada
7. - Servicio al cliente
8. - Orientación al cliente
9. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
10. El tratamiento de situaciones difíciles
11. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
12. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
13. - Tipología de reclamaciones
14. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones
15. - Tratamiento de las reclamaciones
16. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
17. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
18. - Plazos de presentación
19. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
20. - Gestión on-line
21. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
22. - Fases del proceso de resolución
23. - Documentación que se genera