ADGG0011 Actividades Básicas de Atención al Cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Identificación del cliente
2. - Conceptos básicos: definición de cliente, características, tipología de clientes, tipos de clientes
3. - Modelos de atención según características
4. - Diferenciación del tipo de cliente
5. - La satisfacción del cliente
6. - La calidad y atención al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL SERVICIO AL CLIENTE

1. Análisis de las necesidades del cliente/consumidor
2. - Técnicas de información y atención al cliente: análisis de casos
3. - Errores comunes en la atención al cliente
4. - La atención profesional
5. - La atención presencial
6. - La atención telefónica
7. - Ejecución de juego de roles en el proceso de comercialización

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

1. Análisis del proceso de interacción social
2. - Definición y elementos
3. - Distancia física
4. - Ambiente y entorno
5. - Reglas de cortesía
6. - Apariencia y vestuario
7. - Prejuicios y estereotipos
8. Identificación las habilidades que intervienen en el proceso de atención al cliente
9. - El autoconocimiento como proceso de cambio de actitudes frente al cliente/a
10. - Habilidades de autoconocimiento
11. - La identificación de las propias limitaciones y las adaptaciones necesarias en el lugar de trabajo
12. - La comunicación: la expresión oral, la escucha activa y empatía

UNIDAD DIDÁCTICA 4. PASOS PARA UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Identificación de los procesos de atención al cliente
2. - La atención/venta
3. - Fases de la atención/venta
4. - El servicio post atención/venta
5. - Sistemas de quejas y reclamaciones
6. - Protocolos de actuación y la protección de datos
7. - Elaboración de planes de atención al cliente relacionados con un determinado ámbito profesional
8. - Aplicación práctica de protocolos de actuación
9. - Buenas prácticas en la atención al cliente