COMT0099 PSICOLOGÍA Y HABILIDADES SOCIALES APLICADAS A LAS VENTAS

1. MÓDULO 1. TIPOLOGÍAS DE VENTAS, ROLES Y FACTORES PSICOLÓGICOS EN EL PROCESO DE VENTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. IDENTIFICACIÓN DE TIPOLOGÍAS DE VENTAS EN EL COMERCIO Y SUS CARACTERÍSTICAS

1. Venta minorista y venta mayorista
2. Venta personal
3. Venta telefónica
4. Venta online
5. Venta por correo
6. Venta mediante máquinas automáticas (vending)

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DIFERENCIACIÓN ENTRE LAS DIFERENTES ÁREAS DE TRABAJO Y SUS RESPONSABILIDADES ENTORNO A LA CLIENTELA

1. Áreas comunes de trabajo y reparto de funciones
2. Trato directo e indirecto con la clientela

UNIDAD DIDÁCTICA 3. CARACTERIZACIÓN DE LA PSICOLOGÍA EN VENTAS

1. Motivaciones, aptitudes y actitudes del personal de ventas
2. La importancia del asertividad y la comunicación en ventas
3. Factores psicológicos que influyen en el comportamiento del/la cliente/a

UNIDAD DIDÁCTICA 4. IDENTIFICACIÓN DE TIPOLOGÍAS DE CLIENTELA Y SUS DIFERENCIAS

1. Cliente/a afable, amistoso/a, locuaz y comunicativo/a
2. Cliente/a agresivo/a, altivo/a, dominante o arrogante
3. Cliente/a inseguro/a, desconfiado/a, indeciso/a
4. Cliente/a callado/a, reservado/a, tímido/a
5. MÓDULO 2. TÉCNICA DE VENTA Y CIERRE EFECTIVO DEL PROCESO DE COMPRAVENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. IDENTIFICACIÓN DE HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES DE LA PERSONA VENDEDORA

1. Habilidades de comunicación: superar barreras y generar empatía con la clientela
2. Habilidades principales: escucha activa, asertividad, empatía, hábito de preguntar, positividad y compensación, orientación de conversaciones, humor, educación y expresión de emociones
3. Técnicas de influencia en la toma de decisiones de compra y habilidades de negociación

UNIDAD DIDÁCTICA 2. INTEGRACIÓN DE HABILIDADES DE COMUNICACIÓN ORAL Y DE ESTRUCTURACIÓN DE LOS CONTENIDOS

1. Habilidades discursivas
2. Barreras en la comunicación
3. Cómo organizar el mensaje, empezarlo y acabarlo correctamente
4. Usos del tiempo y del espacio
5. Mensajes informativos y persuasivos

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ANÁLISIS DE TEORÍAS Y PROCESOS DE MOTIVACIÓN EN LA VENTA

1. Aplicación de técnicas para aumentar la motivación de compra en la clientela
2. Identificación de necesidades y personalización de la oferta
3. Teoría del análisis transaccional en la venta

UNIDAD DIDÁCTICA 4. INTEGRACIÓN DE TÉCNICAS DE CIERRE Y SEGUIMIENTO

1. Técnicas de cierre basadas en la psicología del/la cliente/a
2. Estrategias de posventa y fidelización
3. Simulación de ventas y cierres con retroalimentación
4. MÓDULO 3. GESTIÓN DE CONFLICTOS, RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RESPONSABILIDAD SOCIAL EN VENTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. IDENTIFICACIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS

1. Autodiagnóstico. Mi punto de partida en la escucha
2. Habilidades y sentidos: escuchar con los ojos, los oídos, el tacto, el gusto y el olfato
3. Técnicas para identificar señales de conflicto en la interacción comercial
4. Estrategias de comunicación no violenta e inclusiva para resolver conflictos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS

1. Mis derechos en las relaciones con otras personas
2. Decir “no” sin sentir culpabilidad
3. Intercambio y defensa de opiniones contrarias
4. Críticas asertivas y mantenimiento del control
5. Afrontamiento de la hostilidad
6. Procedimientos en la atención de quejas y reclamaciones
7. Habilidades de negociación y empatía para la resolución efectiva
8. Demostración de la atención de quejas (role-playing)
9. Estrategias de comunicación para educar a la clientela en prácticas sostenibles